La norme ISO 9001 expliquée simplement

L’ISO 9001 c’est quoi ?

C’est un guide réunissant les bonnes pratiques agissant sur deux axes:

  • L’organisation
  • Le Management

Le référentiel passe en revue des thèmes sur lesquels les entreprises doivent porter leur effort pour garantir la satisfaction client.

Parmi ces thèmes vous trouverez:

  • La stratégie
  • Le Management
  • Les achats
  • L’analyse des risques
  • La maîtrise des prestataires externes
  • L’analyse des indicateurs (KPI) importants pour la performance de votre entreprise
  • La communication
  • La maîtrise des documents
  • La gestion des réclamations clients

 

Pourquoi le texte de la norme peut-être difficile à comprendre ?

Il s’agit d’un langage qui n’est pas seulement propre aux entreprises mais doit s’adapter également aux associations, structures publiques et travailleurs indépendants.

De ce fait, les termes employés peuvent paraître opaques car englobant l’ensemble des réalités.

Comment lire cette norme ?

Il convient de ne pas la lire ligne par ligne en essayant d’appliquer une exigence puis la suivante mais de comprendre l’esprit du texte et de comprendre les liaisons qui en sont faites.

Par exemple pour traiter une réclamation vous ne chercherez pas seulement le paragraphe dédié mais irez voir les paragraphes concernant:

  1. Le contrat passé avec le client pour savoir sur quoi vous vous êtes entendu comme devant être respecté par les deux parties
  2. Analyser la réclamation, son bien fondé et l’écart entre ce que vous avez fait et ce que vous deviez faire
  3. Traiter le dysfonctionnement (appelé par la norme non-conformité)
  4. Communiquer au client la mesure corrective prise
  5. Vous assurer que votre correction a été efficace 
  6. Mesurer la satisfaction de votre client.

A quel moment une entreprise est-elle considérée comme certifiée ?

On peut distinguer 3 étapes:

conformite-partielle

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