La norme ISO 9001 expliquée simplement
L’ISO 9001 c’est quoi ?
C’est un guide réunissant les bonnes pratiques agissant sur deux axes:
- L’organisation
- Le Management
Le référentiel passe en revue des thèmes sur lesquels les entreprises doivent porter leur effort pour garantir la satisfaction client.
Parmi ces thèmes vous trouverez:
- La stratégie
- Le Management
- Les achats
- L’analyse des risques
- La maîtrise des prestataires externes
- L’analyse des indicateurs (KPI) importants pour la performance de votre entreprise
- La communication
- La maîtrise des documents
- La gestion des réclamations clients
Pourquoi le texte de la norme peut-être difficile à comprendre ?
Il s’agit d’un langage qui n’est pas seulement propre aux entreprises mais doit s’adapter également aux associations, structures publiques et travailleurs indépendants.
De ce fait, les termes employés peuvent paraître opaques car englobant l’ensemble des réalités.
Comment lire cette norme ?
Il convient de ne pas la lire ligne par ligne en essayant d’appliquer une exigence puis la suivante mais de comprendre l’esprit du texte et de comprendre les liaisons qui en sont faites.
Par exemple pour traiter une réclamation vous ne chercherez pas seulement le paragraphe dédié mais irez voir les paragraphes concernant:
- Le contrat passé avec le client pour savoir sur quoi vous vous êtes entendu comme devant être respecté par les deux parties
- Analyser la réclamation, son bien fondé et l’écart entre ce que vous avez fait et ce que vous deviez faire
- Traiter le dysfonctionnement (appelé par la norme non-conformité)
- Communiquer au client la mesure corrective prise
- Vous assurer que votre correction a été efficace
- Mesurer la satisfaction de votre client.
A quel moment une entreprise est-elle considérée comme certifiée ?
On peut distinguer 3 étapes:
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contact
Quelques exemples de secteurs d’activité dans lesquels la norme est déployée
Le secteur industriel
Initialement déployée à grande échelle dans les industries lourdes, la Qualité a démontré rapidement son utilité et les gains de productivité dans ce secteur.
Les procédures assurant que le travail quotidien serait fait dans les règles de l’art, les fiches produits assurant la traçabilité indispensable et la rigueur dans la planification assurant la rationalisation des outils de production.
Si au début c’est l’utilité quasi mécanique des procédures qui s’est imposée, la Qualité dans ce secteur a évolué au fil des méthodes avec les enjeux associés: le Taylorisme, le Fordisme, le Toyotisme…pour se diversifier au delà de son appareil de production avec les enjeux environnementaux et de sécurité si présent dans ces industries.
Ainsi, la norme ISO 9001 au fil des version sert toujours de tronc commun pour l’ensemble des normes et reste incontournable pour l’ensemble des entreprises de ces secteurs.
Missions réalisées dans les villes suivantes: Meyreuil, Paris, Marseille, Pulversheim (près de Mulhouse), Lyon.
La Santé
Dans le secteur de la Santé, la certification ISO 9001 a pour but de sécuriser le parcours de soin des patients en généralisant les bonnes pratiques au sein des différents établissements.
A noter que dans ce secteur la norme a inspiré la certification HAS v2014 qui poursuit le même but en étant plus explicite pour les exigences métier.
L’ambition du ministère était de voir les établissements de santé certifiés HAS v2014 en 2018 au plus tard, le travail continue.
Il existe également une certification ayant pour thème « l’hôpital numérique ».
Si ce thème est essentiel pour la confidentialité et l’intégrité des données en établissement de soin, la certification concerne également les sous-traitants notamment ceux qui conçoivent les logiciels à destination des établissements.
Cas particulier: la santé animale
Strategik a fait certifier la première clinique vétérinaire canine en France (Clinique du parc dromel en 2010).
Depuis notre cabinet conseil a été sollicité pour accompagner un cabinet vétérinaire rural (Les Essarteaux) et un grossiste en médicaments pour animaux, ces deux accompagnements se sont soldés par un franc succès lors de leur audit de certification.
Missions réalisées dans les villes suivantes: Dijon, Lyon, Pierre Benite, Marseille.
L’enseignement supérieur et la recherche
L’enseignement supérieur touc comme la recherche représentent une part significative des certifications en France.
Elles démontrent l’évolution du “0 défaut” qui n’aurait pas de sens dans ce secteur vers les enjeux d’équité et d’excellence.
En effet, comment garantir l’équité entre deux étudiants participant à des oraux au sein d’une même école mais qui n’auront pas les mêmes sujets à traiter ni quelquefois les mêmes examinateurs ?
Jadis, nous pensions que le discernement des examinateurs suffisait.
Aujourd’hui ce sont eux, qui se posent la question.
A l’heure des concurrences entre les écoles, leur réputation est cruciale.
C’est la mission d’une démarche Qualité de préserver ou faire grandir la réputation de ces institutions en affichant en toute transparence la méthodologie des enseignants et les moyens mis à la disposition des étudiants pour les faire réussir.
Missions réalisées dans les villes suivantes: Montpellier, Alès, Paris, Marseille.
L’agroalimentaire
Dans le domaine de l’agro-alimentaire, les entreprises sont tenues plus que dans tout autre secteur, de démontrer leur maîtrise de traçabilité et de respect de la législation en vigueur.
Les recettes de fabrication employées, les contrôles normés, les machines calibrées, mais aussi la formation des opérateurs permettent à ces entreprises de démontrer leur maîtrise des procédés de fabrication, et ainsi d’accéder aux grands réseaux de distribution nationaux et internationaux.
Missions réalisées dans les villes suivantes: Maubourguet (près de Pau et Lourdes), Dijon.
L’ingénierie de pointe
Les entreprises de ce secteur développent des solutions innovantes et performantes.
Les départements de recherche et développement (R&D) travaille toute l’année sur le produit qui sera plebiscité par le public.
La mise en place d’un système Qualité permettra alors de vérifier la cohérence des plannings, la validation des calibrations pour les mesures et actions de précision mais aussi la prise en compte des retours clients pour la prochaine génération de produits.
Missions réalisées dans les villes suivantes: Rouen, Paris, Mulhouse, Vitry le Francois, Saint-Paul-lez-Durance.
Le secteur des services
A l’origine les démarches qualité étaient cantonnées à l’industrie.
Son ouverture au secteur des services s’est accompagnée d’une volonté de mettre l’accent sur la nécessité de satisfaire les besoins et exigences clients.
La mesure de la satisfaction client, par exemple, dans un centre d’appels ou auprès d’un FAI avec le suivi d’une ouverture de ligne internet est une évaluation complexe mais dont l’analyse apporte une réelle valeur ajoutée et un avantage concurrentiel aux entreprises qui font ce travail.
Missions réalisées dans les villes suivantes: Marcq-en-Barœul, Paris, Lyon, Aix en Provence.
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