Quelles compétences d’audit développer pour plus de valeurs ajoutées ?

En parallèle des compétences d’audit traditionnelles l’auditeur apportera plus ou moins de valeur ajoutée à son client selon son savoir-être, sa perspicacité, sa lecture des évènements et de son contexte…toutes ces choses qui ne sont pas des compétences techniques que je nomme ici méta-compétences.

Passons en revue certaines d’entre-elles:

Lors de la préparation de l’audit

1) Être attentifs aux non-dits dès la demande de mission

Si vous avez la chance de parler à un client en direct (c’est souvent le cas dans le cadre d’un audit interne ou audit blanc), essayez de savoir si il n’existe pas de raison supplémentaire à cette demande d’audit.

Derrière le fait de répondre au point « §9.2 Audit Interne » de l’ISO 9001, se cache quelquefois une situation tendue ou larvée à propos de laquelle le dirigeant aimerait bien avoir un avis externe.

Quelquefois non dite, cette percée à jour est alors souvent vécue comme une libération par le donneur d’ordre et votre audit aura beaucoup plus de valeur à ses yeux.

2) Savoir lire entre les lignes les documents fournis pour la préparation de l’audit

Que révèlent les informations qui sont en votre possession ?

Pour exemples:

  • Un taux d’absentéisme élevé est révélateur d’une équipe démotivée
  • Un nombre très faible de non conformité vous mettra 9 fois sur 10 plus sur la piste d’une mauvaise compréhension en interne de ce qu’est une non conformité et à quel moment la signaler.
  • Une analyse stratégique s’efforçant de passer sous silence les orientations importantes est souvent synonyme d’un problème de communication en interne (le plus souvent camouflé sous l’intention de ne rien divulguer aux « concurrents »).

3) Savoir traduire les information sur les Non-conformités portées à votre connaissance

Quand une non conformité pouvant avoir de graves conséquences (comme cela peut être le cas en santé ou en sécurité) n’est pas solutionnée dans le temps et malgré les alertes, vous serez souvent en présence d’une mentalité qui a beaucoup de mal à évoluer malgré les enjeux.

Le plus souvent la direction vous dira en avoir conscience tout en minimisant son impact.

Autre cas, plusieurs non-conformités mettant en cause les mauvais services. Ceci dénote souvent d’une mauvaise information en interne.

Poussez alors la vérification pour savoir ce qu’à fait le service destinataire qui n’était pas concerné (ou le Responsable Qualité), si on vous dit « rien puisque nous n’étions pas concernés » vous aurez cette fois une idée du degré du problème de communication en interne.

Pendant l’audit

4) Instaurer un climat collaboratif

Plutôt que de déclamer les remarques et écarts trouvés à la volée, et si vous interrogiez les personnes présentes pour les rendre actrices de l’audit ?

Certaines tournures interrogatives vous y aideront fortement:

  • « J’ai remarqué cela, est-ce pertinent…. ? »
  • « Avez vous une idée pour améliorer cela ? »
  • « Qu’en pensez-vous ?»
  • « Comment feriez vous pour corriger cela ? »

En plus d’installer une atmosphère beaucoup plus détendue vous apprendrez beaucoup des experts présents et vous vous « amuserez » beaucoup plus en réalisant l’audit de cette manière.

Après tout l’audit n’oppose pas deux camps : l’auditeur et les audités, mais est au contraire un exercice commun pour essayer de trouver des idées d’amélioration dans les pratiques.

5) Savoir décrypter et tirer parti du langage non verbal et paraverbal

70% des informations ne passent pas par les mots dans une communication.

Aussi, évitez d’être rivé à vos notes (je sais ce n’est pas évident) et lever le nez pour analyser comment les choses sont dites ou évitent d’être dites.

Cela vous permettra de soulever beaucoup plus d’éléments pertinents et nourrira vos échanges, pour peu que vous ayez appris à en reconnaître les signes (formation ou auto-formation) et les « faux positifs » (se toucher l’oreille sans autre signe en appui ne signifie pas que votre interlocuteur doute de ce que vous êtes en train de lui dire).

6) Mettre à contribution un peu de psychologie pour formuler un écart

Lors d’un audit il vous arrivera ou vous est arrivé de devoir annoncer un écart.

Avant de le faire vous demandez-vous si vous faites face à une raison ou un égo ?

La façon d’informer votre interlocuteur (à l’oral) pourrait s’adapter pour que le message soit (mieux) reçu.

Lors de la restitution

7) Présenter avec pédagogie vos conclusions

Lors de la réunion de clôture les équipes présentes sont venues écouter mais aussi comprendre.

La présentation des points forts, non conformités, remarques seront acceptées si et seulement si elles sont comprises.

Par exemple sur votre démarche, il ne doit faire aucun doute pour chacune des personnes présentes, que vous formulez des conclusions sur l’organisation de l’entreprise et non les personnes.

Référence ISO 9001:
9.2 Audit interne

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Strategik
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by Pierre Dupres on Strategik
Des pistes interessantes pour mes audits internes !

Un article qui m'a donné des idées.
En particuliers les points 2 et 4 que je vais (re)travailler.

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