Les « prestataires externes » est l’expression générique qui regroupe ce que l’on nomme communément « Fournisseurs » et « Sous-traitants ».

 

 

Lorsque vous confiez une partie du travail à accomplir à un tiers ou achetez un produit destiné à être inclus dans votre prestation, votre responsabilité vis à vis du client ne saurez être déportée.

Dis autrement :

Vous ne pouvez pas dire:

« Désolé Monsieur le client c’est pas ma faute c’est celle de mon prestataire externe ! »

Selon l’ISO 9001 version 2015, une bonne maîtrise des prestataires externes est caractérisée par une série d’actions à accomplir que nous détaillons dans cet article.

1) La sélection de vos prestataires externes

Cette sélection doit être basée sur des critères appliqués à tous ceux que vous mettez en concurrence pour la même prestation afin d’avoir une base de jugement commune.

Ainsi par exemple, des critères comme « le prix », « le délai contractuel de réactivité à une réclamation » ou le fait de « disposer du matériel utile en double exemplaire » devrait vous permettre de sélectionner un prestataire fiable.

2) La méthode et le degré de maîtrise appliqués au prestataire

Avant de contracter avec votre prestataire, vous devez vous mettre d’accord sur:

 

a) La méthode de maîtrise

 

Celle-ci doit être proportionnelle selon le risque encouru.

 

Du simple « bon de commande » pour l’achat d’un matériel dont les caractéristiques sont disponibles sur catalogue à l’ « audit fournisseur » si celui-ci jour un rôle critique pour la réussite de votre projet.

b) Les savoirs, compétences, aptitudes de leurs équipes

 

Si les équipes doivent posséder des diplômes, habilitations ou formations pour effectuer le travail demandé cela devra être précisé.

C’est un point particulièrement sensible si votre client exerce une profession règlementée ou si il est lui même prestataire d’un donneur d’ordre tel que l’armée ou encore si il évolue dans des secteurs à risque comme le nucléaire ou la sécurité informatique.

c) La définition claire des rôles, responsabilités et modalités de validation

Si vous devez collaborer sur le terrain, les modalités de votre collaboration doivent être précisées avant (par contrat ou lors d’une réunion de lancement par exemple).

Idem, si le prestataire doit agir pour valider seul une étape de la prestation (Par exemple passer à l’étape suivante lors de travaux ou envoyer directement un colis à votre client), vous lui ferez préciser sur quels critères il se basera pour prendre ses décisions.

 

3) L’évaluation des fournisseurs

NB: Il ne vous ait pas demandé d’évaluer tous les prestataires externes de votre entreprise, seulement ceux qui sont stratégiques c’est à dire avec un réel impact sur les prestations réalisées pour vos clients.

Tout comme pour la sélection, l’évaluation doit se baser sur des critère définis à l’avance.

Par exemple, « Le temps de réaction en cas de sollicitation » ou  « Le nombre de remarques ou non conformité chantier ».

Ces notes vous aideront à classer les prestataires, et vous serviront de base lors de vos revues de direction pour décider si oui ou non vous souhaitez continuer à collaborer avec eux.

NB: Certains fournisseurs « critiques » ne peuvent pas être évincés.

C’est le cas lorsque le fournisseur est le seul à proposer un type de produit ou si c’est votre client qui vous l’impose.

Même dans ce cas, établir une notation sur critères vous aidera à lui faire un feedback objectif.

Astuce: Si tel est votre objectif, glissez votre évaluation avec le courrier contenant le chèque de règlement ou la confirmation manuelle de virement bancaire par mail.

Vous augmenterez ainsi significativement vos chances que le dirigeant de l’entreprise en prenne connaissance.

4) La traçabilité des dysfonctionnements et le traitement des non-conformités

Vous devez garder la liste des dysfonctionnements et non-conformités imputables à vos prestataires et cela pour plusieurs raisons:

 

– Assurer une traçabilité précise des évènements pour les acteurs en charge de la résolution des « non-conformités fournisseurs »

– Être en capacité lors de la réunion de fin de mission de lui exposer en toute objectivité l’ensemble des points sur lesquels vous souhaitez qu’il s’améliore

– Avoir des éléments factuels pour faire le point en revue de direction ou au moment de décider de la sélection des prestataires pour l’année à venir

 

Si cela est possible, n’hésitez pas à travailler avec vos prestataires externes lors des réunions de traitement de non-conformités.

Cela aide les deux parties à mieux se comprendre et donc à progresser.

En réalisant l’ensemble de ces actions vous collaborerez mieux avec vos prestataires et diminuerez le nombre de problèmes…et donc accroîtrez la satisfaction de vos clients.

Références aux paragraphes ISO 9001:2015:

8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes

8.4.1 Généralités
8.4.2 Type et étendue de la maîtrise
8.4.3 Informations à l'attention des prestataires externes

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