Que sont les connaissances organisationnelles ?

Le paragraphe « 7.1.6 Connaissances Organisationnelles » est l’un de ceux qui pose le plus de problème de compréhension aux responsables Qualité.

De son apparente simplicité dans les exigences de conformité exprimées deux écueils sont à éviter:

– Confondre « connaissances »  et « compétences » 
– Se faire une montagne des exigences présentées 

1) Qu’est ce que le Knowledge Management ?

La notion de « connaissances » ici est une interprétation d’une démarche vieille de plusieurs décennies, le « Knowledge Management » dont les travaux venant entre autres des États unis vise à faire progresser l’organisation et le management des entreprises.

Comprendre le « KM » revient à s’interroger sur les connaissances que l’entreprise doit maîtriser et les distiller à la bonne personne, au bon moment, tout en évitant que des informations dites « sensibles » soient portées injustement à sa connaissance.

Une bonne maîtrise de la circulation et assimilation de l’information pertinente est l’un des facteur clé de succès pour l’entreprise performante.

A noter, qu’avec l’avènement du Web, aujourd’hui le problème est autant de trouver l’information que de traiter efficacement l’information pléthorique.

Cela évitera qu’une source interne ou externe à l’entreprise  diffuse des informations erronées/ tronquées, de mauvaise qualité, ou inadaptées au récepteur du message.

 

2) Comment répondre à cette exigence de la norme en faisant quelque chose d’utile pour mon entreprise ?

 

En tant que responsable Qualité, vous avez besoin de vous poser les questions suivantes:

Pour un membre de l’équipe au niveau hiérarchique « X » et dont la spécialité est « Y » ayant à son actif une expérience « Z » qui arrive dans l’entreprise.

De quelle information  aura-t’elle besoin ? A quel moment ? Par quel moyen ?

L’acquisition de connaissances en question aura t’elle besoin d’être vérifiée ?

Pour cela nous avons besoin d’ajouter deux variables: « Sa mission/objectif » et « La volatilité des tendances » du sujet qui l’occupe notamment pour le choix et donc la pertinence des supports.

En effet, plus un sujet est mouvant plus nous devons nous appuyer sur une support fréquemment mis à jour.

Par exemple, pour le sujet : «  tendance Web Design »  Les Vidéos Youtube en 2017 ou le livre sorti le 2 Janvier 2017 seront complètement dépassés.

 

3) Comment appliquer les exigences relatives au paragraphe « connaissances organisationnelles »: prenons un exemple concret

 

Julie est embauchée pour renforcer l’équipe R&D « Création de nouvelles saveur bio ».

En bon manager, vous savez que vous devez profiter de ce paragraphe de la norme pour régler certes, les sujets majeurs « efficacité en R&D » mais aussi les petits tracas (trop) récurrents dans votre entreprise « N’a pas son mot de passe mail avant le 3ème jour ».

Le tableau suivant est un exemple de pistes qui vous aideront à mieux comprendre, je l’espère, ce que vous pourriez appliquer dans votre entreprise.

Le signe « * » indique les informations pour lesquels le chef d’entreprise souhaite une vérification pour l’acquisition des connaissances.

 

Temporalité / Connaissances transmises / Moyens / Transmis par

Avant son arrivéeExclusion d’accès  aux données juridiques et comptables de l'entrepriseGestion des droits par le service informatique
Premier jourRèglement intérieur  Assistante de Direction et tuteur d’entreprise
Remise du Login/MDP mail 
Organigramme 
Charte produits Bio et Local des produits de l’entreprise*
Première semainePrésentation des outils et supports de travail et tutorat sur la façon de se comporter avec les clients de ce secteur d’activité (attitude, messages importants à communiquer, tenue vestimentaire selon les occasions, méthode pour répondre aux réclamations clients)Tuteur d’entreprise
Premier moisAbonnements aux sites internet des influenceurs nationaux et internationauxWeb
Premier trimestreRecettes conformes (méthodes) aux certifications Bio*OICB (Organisme international pour la conformité Bio pour prendre un nom fictif)
Veille légale et règlementaireNewsletters institutionnelle et provenant de sources qui font autorité sur les aliments Bio autorisés  
Vérifications des acquisTuteur d’entreprise
Rapport d’étonnement et positionnement sur les règles de bonnes pratiques apprises

A ce tableau suivant vos besoins vous pourrez ajouter d’autres colonnes comme par exemple les enregistrements et le lieu de leur conservation en sortie des actions ou encore le nombre de personnes partageant les mêmes infos (utile pour gérer les détenteurs connaissances uniques, ce qui est un risque à assumer ou à mieux maîtriser selon la vision de la direction.)

La gestion des connaissances est une démarche structurante qui aide l’entreprise à faire mieux, plus solide et plus vite.

Vous éviterez l’aspect fastidieux de l’exercice en vous interrogeant sur les éléments à introduire dans la liste: ceux qui doivent figurer doivent être utiles et/ou risqués et/ou stratégiques pour votre entreprise.

Si vous êtes dans une TPE et que vous avez 8 tableaux de 70 lignes c’est que vous avez fait fausse route.

Inversement si vous n’avez pris en compte que les aspects techniques pour la transmission et le management de la connaissance vous avez un trou dans la raquette.

Périodiquement, par exemple à l’occasion de la revue de Direction vous vous interrogerez sur l’utilité d’un tel outil et les améliorations à y apporter (oui oui la revue de direction pour être efficace ne doit pas suivre seulement la liste des choses à retranscrire mais inclure les choses utiles à débattre et pour lesquelles vous devez décider).

L’entreprise est une structure vivante qui évolue, comme doivent évoluer ses outils et supports mais également et surtout les informations vraiment importantes qui doivent « infuser » votre organisation pour lui garantir une culture d’entreprise singulière aux actions pertinentes.

Je ne doute pas qu’avec quelques itérations vous ferez du Knowledge Management un outil à fortes valeurs ajoutées pour votre entreprise !  

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