Que sont les connaissances organisationnelles ?
Le paragraphe « 7.1.6 Connaissances Organisationnelles » est l’un de ceux qui pose le plus de problème de compréhension aux responsables Qualité.
De son apparente simplicité dans les exigences de conformité exprimées deux écueils sont à éviter:
– Confondre « connaissances » et « compétences »
– Se faire une montagne des exigences présentées
1) Qu’est ce que le Knowledge Management ?
La notion de « connaissances » ici est une interprétation d’une démarche vieille de plusieurs décennies, le « Knowledge Management » dont les travaux venant entre autres des États unis vise à faire progresser l’organisation et le management des entreprises.
Comprendre le « KM » revient à s’interroger sur les connaissances que l’entreprise doit maîtriser et les distiller à la bonne personne, au bon moment, tout en évitant que des informations dites « sensibles » soient portées injustement à sa connaissance.
Une bonne maîtrise de la circulation et assimilation de l’information pertinente est l’un des facteur clé de succès pour l’entreprise performante.
A noter, qu’avec l’avènement du Web, aujourd’hui le problème est autant de trouver l’information que de traiter efficacement l’information pléthorique.
Cela évitera qu’une source interne ou externe à l’entreprise diffuse des informations erronées/ tronquées, de mauvaise qualité, ou inadaptées au récepteur du message.
2) Comment répondre à cette exigence de la norme en faisant quelque chose d’utile pour mon entreprise ?
En tant que responsable Qualité, vous avez besoin de vous poser les questions suivantes:
Pour un membre de l’équipe au niveau hiérarchique « X » et dont la spécialité est « Y » ayant à son actif une expérience « Z » qui arrive dans l’entreprise.
De quelle information aura-t’elle besoin ? A quel moment ? Par quel moyen ?
L’acquisition de connaissances en question aura t’elle besoin d’être vérifiée ?
Pour cela nous avons besoin d’ajouter deux variables: « Sa mission/objectif » et « La volatilité des tendances » du sujet qui l’occupe notamment pour le choix et donc la pertinence des supports.
En effet, plus un sujet est mouvant plus nous devons nous appuyer sur une support fréquemment mis à jour.
Par exemple, pour le sujet : « tendance Web Design » Les Vidéos Youtube en 2017 ou le livre sorti le 2 Janvier 2017 seront complètement dépassés.
3) Comment appliquer les exigences relatives au paragraphe « connaissances organisationnelles »: prenons un exemple concret
Julie est embauchée pour renforcer l’équipe R&D « Création de nouvelles saveur bio ».
En bon manager, vous savez que vous devez profiter de ce paragraphe de la norme pour régler certes, les sujets majeurs « efficacité en R&D » mais aussi les petits tracas (trop) récurrents dans votre entreprise « N’a pas son mot de passe mail avant le 3ème jour ».
Le tableau suivant est un exemple de pistes qui vous aideront à mieux comprendre, je l’espère, ce que vous pourriez appliquer dans votre entreprise.
Le signe « * » indique les informations pour lesquels le chef d’entreprise souhaite une vérification pour l’acquisition des connaissances.
Temporalité / Connaissances transmises / Moyens / Transmis par
Avant son arrivée | Exclusion d’accès aux données juridiques et comptables de l'entreprise | Gestion des droits par le service informatique |
Premier jour | Règlement intérieur | Assistante de Direction et tuteur d’entreprise |
Remise du Login/MDP mail | ||
Organigramme | ||
Charte produits Bio et Local des produits de l’entreprise* | ||
Première semaine | Présentation des outils et supports de travail et tutorat sur la façon de se comporter avec les clients de ce secteur d’activité (attitude, messages importants à communiquer, tenue vestimentaire selon les occasions, méthode pour répondre aux réclamations clients) | Tuteur d’entreprise |
Premier mois | Abonnements aux sites internet des influenceurs nationaux et internationaux | Web |
Premier trimestre | Recettes conformes (méthodes) aux certifications Bio* | OICB (Organisme international pour la conformité Bio pour prendre un nom fictif) |
Veille légale et règlementaire | Newsletters institutionnelle et provenant de sources qui font autorité sur les aliments Bio autorisés | |
Vérifications des acquis | Tuteur d’entreprise | |
Rapport d’étonnement et positionnement sur les règles de bonnes pratiques apprises |
A ce tableau suivant vos besoins vous pourrez ajouter d’autres colonnes comme par exemple les enregistrements et le lieu de leur conservation en sortie des actions ou encore le nombre de personnes partageant les mêmes infos (utile pour gérer les détenteurs connaissances uniques, ce qui est un risque à assumer ou à mieux maîtriser selon la vision de la direction.)
La gestion des connaissances est une démarche structurante qui aide l’entreprise à faire mieux, plus solide et plus vite.
Vous éviterez l’aspect fastidieux de l’exercice en vous interrogeant sur les éléments à introduire dans la liste: ceux qui doivent figurer doivent être utiles et/ou risqués et/ou stratégiques pour votre entreprise.
Si vous êtes dans une TPE et que vous avez 8 tableaux de 70 lignes c’est que vous avez fait fausse route.
Inversement si vous n’avez pris en compte que les aspects techniques pour la transmission et le management de la connaissance vous avez un trou dans la raquette.
Périodiquement, par exemple à l’occasion de la revue de Direction vous vous interrogerez sur l’utilité d’un tel outil et les améliorations à y apporter (oui oui la revue de direction pour être efficace ne doit pas suivre seulement la liste des choses à retranscrire mais inclure les choses utiles à débattre et pour lesquelles vous devez décider).
L’entreprise est une structure vivante qui évolue, comme doivent évoluer ses outils et supports mais également et surtout les informations vraiment importantes qui doivent « infuser » votre organisation pour lui garantir une culture d’entreprise singulière aux actions pertinentes.
Je ne doute pas qu’avec quelques itérations vous ferez du Knowledge Management un outil à fortes valeurs ajoutées pour votre entreprise !
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Bravo pour cette belle synthèse ...
Détail relatif aux sujet très intéressant. Grand Merci
Très intéressant, un tout petit peu plus d'exemples dans d'autres domaines peut être mais c'est vraiment pour dire quelque chose.
Merci pour ces explications
la lecture de ce document m'a été très utile pour comprendre le concept de connaissance organisationnelle, réalisée dans plusieurs entreprise sous des termes différents.
je vous remercie
C’est un excellent document qui apporte des éclaircissements quant à la notion de « connaissance organisationnelle ». Toutefois, j’aurai aimé que vous abordiez le lien qui existerait éventuellement avec le concept « compétence ». et faire la distinction entre les deux notions (connaissances et compétences).
Merci
Bonjour Farid et merci pour votre commentaire.
ALors pour répondre à la question quelle est la différence entre compétences et connaissances dans l’ISO 9001:
La compétence s’intéresse au « savoir faire » alors que la connaissance est corrélée au savoir.
Compétences: « Être capable de »: Faire une mailing list, réparer une roue, détecter une fuite d’eau (on peut utiliser aussi le verbe savoir aussi en lieu et palce d’être capable en francais mais notez qu’il sera sous forme de verbe).
Connaissances: « Savoir » : que le dossier bleu ne peut pas être laissé au regard des visiteurs / qu’il ne faut jamais appeler ce client à 10H30 parce qu’il est en réunion le lundi matin / reconnaître le grade d’un officier en regardant les galons sur sa veste.
La norme nous demande d’explorer les deux notions, comme je le dis à mes clients si vous vous mélangez les pinceaux ce n’est pas grave, le plus important est que vous traitiez l’un et l’autre sujet.
Pensez « finalité » et pas « moyens »: Ici l’esprit de la norme est de référencer les compétences et connaissances stratégiques et critiques afin d’en assurer une présence suffisante chez les clients et les transmettre en interne pour avoir un volume suffisant au regard de la stratégie décidée par le direction.
En espérant vous avoir éclairé.
P.R.
Bonjour
Je vous remercie infiniment pour cette brève explication mais pertinente
Pouvez vous m’indiquer des pistes pour aller plus loin
Merci pour votre message;
Concrètement pour aller plus loin, je ne saurai trop vous conseiller de participer à une formation.
Merci.
Bonjour,
Merci infiniment. C’est une connaissance de plus et une réelle opportunité de bonifier mes compétences en la matière.