Ceci est un cours complet sur l’approche processus dont cet article est le premier, en voici la liste complète:

Qu’est ce que l’approche processus ?

Définition: L’approche processus est une méthode visant à décomposer les activités étape par étape pour en étudier le fonctionnement et leurs interactions afin d’améliorer l’organisation de l’entreprise.

Quelles valeurs ajoutées apportent la mise en place de l’approche processus ?

Cette méthode lorsqu’elle est déployée permet de:

• Formaliser l’organisation (se mettre d’accord sur une vision commune de l’organisation)
• Étudier et comprendre (Bénéficier d’un modèle fonctionnel qui nous aidera à comprendre sur quels facteurs agir pour améliorer l’organisation)
• Agir et améliorer (La mise en application des actions d’amélioration avec méthode et rigueur permet d’agir efficacement sur les problèmes rencontrés)

La chaîne de valeurs ajoutées créées par l’interaction des processus est la réponse au besoin exprimé par le client.

Comment fonctionne un processus ?

Un processus est un moteur à transformer.

Il reçoit des éléments d’entrées aussi appelés « input » (matières premières, informations, compétences…) et y apporte une valeur ajoutée, dont le résultat est appelé « output ».

Dans notre schéma ci-dessus, décrivant un processus « Fabrication de Baskets » nous remarquerons 4 choses:

1) Les éléments d’entrée du processus « Fabrication de baskets »  sont les données de sortie du processus précédent, le processus « Commercial ».

Nous vérifions bien que chaque processus est en intéraction avec un ou plusieurs autres processus.

2) Selon la même logique, les éléments de sortie de notre processus « Fabrication de baskets »  sont les éléments d’entrée du processus suivant appelé « Livraison ».

3) Il y a bien eu une « transformation » des éléments d’entrées (instructions, et caractéristiques des baskets à produire) en élements de sortie « Produits vérifiés et prêts à être livrés ».

4) Cette tranformation a bien apporté une valeur ajoutée en faisant avancer d’un pas la satisfaction client « de sa commande » aux « articles bientôt livrés ».

Comparons la méthode « approche processus » avec d’autres modèles ayant cours dans les entreprises

L’approche processus est à la fois une méthode de modélisation et une méthode d’amélioration des activités.

Nous prendrons, pour chacun des deux aspects, un élément de comparaison existant dans les entreprises.

L’approche processus comme outil de modélisation comparée à l’organigramme

Un organigramme est une représentation visuelle basé principalement sur deux aspects:

• La position hiérarchique
• La fonction

Son défaut comme présentation visuelle provient du fait qu’il affiche volontiers qui est le chef de qui (j’appelle d’ailleurs les organigrammes des « hiérarchigrammes »), mais peu d’autres informations utiles pour nous aider à améliorer l’organisation à partir de ce modèle.

Prenons un exemple:

Considérons les fonctions représentées en rouge à savoir celles du directeur adjoint et de l’assistante.

Impossible à partir de là de savoir quel est l’étendue, le périmètre de leurs missions.

Vous me direz qu’il suffit d’aller voir la fiche de fonction ?

Faites le test, vous y trouvez seulement des généralités ne détaillant qu’en toute petite partie la réalité de ce qui est demandé « en réalité » aux deux personnes qui occupent ces postes.

Cela, en pratique, se révèle bien utile au directeur pour ajouter ou soustraire des missions à sa guise, en tant que consultant ou responsable Qualité, cela vous mènera bien souvent vers de fausses évidences synonymes de contre-sens pour l’études du « qui fait quoi » dans l’entreprise.

En cela, nous le verrons lors des articles suivants sur ce thème, l’approche processus centrée sur les activités adopte un angle de vue bien plus riche pour nous aider à optimiser l’organisation existante.

L’approche processus comme méthode d’organisation comparée aux « services »

Quelle différence y a t’il entre les processus et les services présents dans une entreprise ?

Un service est une organisation qui possède une unité de lieu, est constitué d’une liste de personnes connues à un moment T et dont l’appellation recoupe selon les entreprises une liste de missions définies. 

Vision par processus

L’approche processus est une méthode dynamique par essence dont les composantes varient sur plusieurs points par rapport à une vision par service.

Un processus est centré sur une finalité.
Il n’a pas forcément d’unité de lieu défini, un processus peut recouper des personnes travaillant à Bordeaux, Bruxelles et Noumea par exemple.

Références ISO 9001:


4.4 Système de management de la qualité et ses processus

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