Dans la liste des super héros on vous a déjà vendu un homme araignée, un type en slip qui peut voler autour de la terre et un mec qui quand il était en colère défendait la cause bio.

Alors pourquoi ne pas parler aujourd’hui des super pouvoirs des processus ?
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Oui les processus c’est pas qu’un truc de « carto » servi à un auditeur à barbe, ils sont très utiles aussi pour améliorer significativement l’organisation des entreprises.

L’Approche Processus comme méthode d’efficacité

Une entreprise qui n’était pas certifiée et ne voulait pas l’être (micro niche d’experts) m’a mission pour améliorer leurs process pendant 5 mois, oui rappelez-vous, l’approche processus est avant tout une méthode d’amélioration des pratiques !

Une condition à cela: sortir de la simple modélisation répondant aux exigences ISO et ne plus les voir sous l’angle de la conformité mais celle de l’efficacité.

T’es gentil Marcel mais comment fait-on concrètement ?

Deux minutes Simone, sois pas comme ta mère, arrête de me couper la parole et écoute !

Tout d’abord on arrête avec le descriptif, on ne commence pas en retraçant l’existant mais le but visé.

Vous prenez votre logiciel de logigramme préféré et en lieu et place de « Fin » (de processus » ou de lien vers le processus suivant vous indiquez un objectif chiffré à atteindre pour chaque (sous) processus.

Et seulement après vous interrogez l’équipe en charge du processus sur les moyens à déployer pour atteindre cet objectif (Humains, techniques, financiers…).

Cet angle de vue différent change tout.

La séquence des processus ne sera plus alors tournée vers « une bonne pratique » dont la justesse est laissé à l’appréciation de sachants sans véritables vérifications ou benchmark avec un séquençage alternatif mais bel et bien un objectif « en dur », chiffré dont chacun en appliquant la recette du sous processus pour dire si oui ou non celui-ci atteint sa cible.

Vous voyez arriver l’amélioration continue, PDCA tout ca tout ca ? Eh bien oui, chuis qualiticien moi pas prestidigitateur !

Vérifiez la boucle: Processus —> Objectif Différence ? Par itération, soit on améliore le process, soit on modifie l’objectif et on teste de nouveau. En faisant attention à restant exigeant en terme d’objectif et réaliste en terme de process et inversement.

Le « rouge » pour souligner la faiblesse d’un processus

Le plus interessant c’est justement quand il y a des ratés, quand le process n’est pas au point, pas suffisamment solide pour atteindre son objectif. Alors, on représente en rouge soit le process encore trop fragile soit l’interaction entre les process qui représentent un risque (soit les deux) et on travaille dessus.

Notez, l’effet produit par le rouge dans les équipes: Ils détestent cela et voudront voir disparaître cette couleur « scolaire » qui fait remonter tant de souvenirs.

C’est donnant donnant ! Faites moi disparaître cette faiblesse et je remettrai du noir immaculé entre les rectangles et les losanges qui pavent votre chemin quotidien !

Améliorer les livrables et la tracabilité c’est aussi améliorer les processus

Profitez également pour vérifier l’état des livrables, certaines informations documentées sont manquantes, ou doivent d’urgence être améliorées ? Là encore j’applique une couleur distinctive (vert pour moi), qui tranche avec le noir.

Quand il n’y a plus de vert ou de rouge dans un (sous) processus c’est qu’il est OK !

« Améliorer » c’est aussi donner du sens à notre métier

Vous cherchiez une mission moins monotone cette année ? Votre plan d’action sera plus riche et interessant que les simples réponses à apporter suite au rapport de votre audit de suivi, au moins ce sera efficace, car « plus terrain ».

Allez au boulot !

Références ISO 9001:2015
4.4 Système de management de la qualité et ses processus
5.1 Leadership et engagement > 5.1.1 Généralités > c) & d) 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l'organisme > b)
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités > 6.1.2 > 1)
6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre > 6.2.1
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes

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