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Faire une cartographie des processus consiste à modéliser l’ensemble des activités permettant d’étudier de les étudier plus précisément afin de garantir le meilleur produit et/ou service à vos clients.

Quelles sont les différentes étapes pour cartographier ses processus ?

  • Recenser les activités
  • Transformer les services et sous activités en processus
  • Agencer les processus de façon logique
  • Décrire les interactions qui lient les processus et préciser les valeurs ajoutées obtenues après le passage par chacun des processus
 

Étape 1: Recenser les activités

Faire la liste des services et autres activités (s’il y en a) présentes dans votre entreprise et que vous souhaitez étudier.

Pour les entreprises qui visent une certification, il faudra inclure l’ensemble des activités comprises dans le périmètre que vous souhaitez certifier.

Pourquoi j’ai précisé « services » et sous activités ?

Parce que nous le verrons un service et ses activités peuvent donner lieu à deux processus, il est donc nécessaire d’être le plus exhaustif possible.

Pour illustrer notre méthode nous prendrons pour exemple une entreprise de fabrication et vente de baskets: « Baskets In Love ».

Dans cet entreprise nous avons recensé les activités suivantes:

  • Achat de matières premières
    (C’est le service « direction » qui passe commande en direct)
  • Achat d’outils et machines pour la fabrication et le reconditionnement (C’est le service « production » qui passe commande en direct après validation par le service « direction »)
  • Traitement des Commandes réalisée par le service client
  • Design réalisés par le service « Bureau d’étude »
  • Tests réalisés par le service « Bureau d’étude »
  • Production réalisé par le service… « production »
  • Livraison sous traitée à l’entreprise « Supersonic Livraisons » (nous en rêvons tous !)
  • Reconditionnement à neuf, réalisé par le « service production »
  • La facturation
  • La formation du personnel supervisé par le service « RH »
  • Et enfin Le service de Direction

Voilà notre étape 1 est finie.

 

Etape 2: Transformer les services et sous activités en processus

C’est lors de cette étape que nous allons transformer les services et sous activités en « processus ».

Si vous n’êtes pas sûr de savoir comment fonctionne un processus relisez l’article « Comprendre l’approche processus ».

Nous devons maintenant transformer les services et sous activités que nous avions listés en processus.

 

Combien de processus doivent être représentés dans la cartographie ?

 

Chaque fois qu’une activité est suffisamment importante pour être étudiée pour elle-même nous en ferons un processus.

 

Le nombre de processus créés est laissé à votre bon vouloir.

Vous êtes libre d’en modéliser autant que vous le souhaitez ceci ne pourra vous être reproché.

Je vous conseille d’en créer:

  • Un nombre suffisant pour permettre l’étude et l’amélioration de l’ensemble des activités importantes pour l’entreprise
  • Un nombre suffisamment restreint pour ne pas éparpiller votre énergie et le temps de vos collègues sur des sujets secondaires.

Dans notre exemple cela nous donne:

A gauche en Orange les activités identifiées, à droite en bleu les processus issus de ses activités:

 

5 choses à noter:

modélisation processus

Note 3: Les activités concernant les finances ne font pas partie des exigences de la norme ISO 9001:2015, toutefois comme la facturation est une activité que l’entreprise souhaite surveiller de près nous en avons fait un processus.

Note 4: Mais où est passé le processus « Gestion de la Qualité ? »

Nous avons sciemment décidé de ne pas représenter le processus « gestion de la Qualité », en effet à l’exception d’entreprises dans lesquelles cette activité est jointe à un aspect règlementaire ou une veille juridique par exemple qui justifierait en soi une surveillance de ces activités, dans l’ISO 9001, la gestion de la Qualité doit représenter ni plus, ni moins que la méthode et l’organisation de l’entreprise, ce qui est l’affaire de l’ensemble des processus et doit être coordonné par le processus « Management ». Il n’est donc absolument pas utile d’en faire un processus à part entière cela peut même avoir un effet néfaste, celui de laisser à penser aux « autres » que la Qualité est l’affaire…du ou de la responsable Qualité.

 

Note 5: Nous avons représenté l’activité livraison en pointillé pourrons rappeler qu’elle est externalisée, vous pouvez choisir de la distinguer autrement (en couleur différente par exemple ou même ne pas la représenter du tout, mais je vous déconseille cette dernière alternative).

Étape 3: Agencer les processus de façon logique

Dans quel ordre placer ses processus ?

Réaliser une cartographie des processus consiste à décrire l’ensemble des activités et leurs interactions mettant en évidence comment votre entreprise transforme étape par étape les besoins et exigences de vos clients et autres parties prenantes en satisfaction.

Pour se faire nous classerons nos processus en 3 groupes:

macro processus

Les 3 groupes sont constitués du:

Macro processus pilotage: Dans lequel seront mis le ou les processus servant à manager l’entreprise

Macro processus Réalisation: Dans lequel seront mis les processus qui constituent le coeur de métier de votre entreprise

Macro processus support: Dans lequel seront mis les processus servant à apporter les ressources humaines, matérielles, techniques voire financières.

Ces 3 macro processus interagissent de la façon suivante:

interactions processus

 

Nos processus agencés de façon séquentielle nous donnera ceci:

exemple de cartographie des processus

Nous avons ici deux « chemins possibles »

  • Les achats de baskets neuves: « traitement des commandes » —> « production » —> « Livraison »
  • Les achats de baskets reconditionnées: « traitement des commandes » —> « reconditionnement » —> « Livraison »

NB: La flèche entre le processus « traitement des commandes » et « R&D » n’est pas un chemin de commande mais indique que les personnes en charge des commandes fournissent des informations utiles à la R&D par exemple des demandes clients qui n’ont pas pu être satisfaites actuellement et qui pourraient faire l’objet à l’avenir d’une piste intéressante pour le développement de nouveaux modèles.

 

Étape 4 :Décrire les interactions qui lient les processus et préciser les valeurs ajoutées obtenues après le passage par chacun des processus

 

Nous allons illustrer cette étape par un exemple en nous intéressant aux processus « Production » et ses interactions en amont avec le processus « Traitement des commandes » et en avant avec le processus « Livraison ».

Si nous devions tout préciser sur une même cartographie, cela nous donnerait cela rien que pour ces 3 processus:

input-output-processus

Pour gagner en visibilité et donc en lisibilité, vous pouvez procéder comme ceci:

Créer un double de votre cartographie dédiée aux interactions et valeurs ajoutées en attribuant pour chacune des interaction un numéro comme ceci pour notre exemple:

elements entrée sortie

Et sur un document adossé à votre cartographie des processus vous reprendrez les éléments suivants, dans notre exemple:

Cartographie des flux et des valeurs ajoutées:

 

Étape 2:

Valeur Ajoutée:

Commandes validées avec informations sur le nombre et les caractéristiques

Informations et Documents:

Commandes avec instructions de fabrication:

– Nombre de paires à produire par modèle
– Couleurs
– Pointures

Étape 3:

Valeur Ajoutée:

Baskets produites et emballées prêtes à la livraison

Informations et Documents:

-Fiches de contrôle qualité validées

– Bordereau d’expédition rempli

Répétez ces description de flux (valeurs ajoutées et informations et documents qui transitent) pour chaque processus et vous aurez réalisé une cartographie des processus exhaustive et opérationnelle.

 

L’article suivant vous montre comment bien documenter vos processus.

 

Références ISO 9001 en rapport avec cet article:

4.4 Système de management de la qualité et ses processus

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Strategik
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 by Elodie
Granularité des processus et nombre de processus d'un SMQ

Bonjour,

Je travaille en tant que chargée de processus dans une grande entreprise numérique, au sein de l'équipe Relation client.
Nous avons mis en place depuis un an un SMQ mais celui-ci comporte plus de 200 processus, qui sont des traductions sous forme de logigramme des procédures fournies aux opérationnels.
Selon moi nous avons défini des processus à une échelle beaucoup trop microscopique, d'où ce nombre pharaonique difficile à piloter et peu efficace pour apporter des améliorations !

Selon vous, quel est le nombre maximum de processus acceptables pour un SMQ ? Sachant que nous sommes une équipes de 200 ETP répartis en 5 pôles et que nos missions principales sont de répondre aux clients.

Bonjour Elodie,En règle générale si vous avez plus de 15 processus (et c'est déjà beaucoup) c'est que votre modélisation des processus est perfectible.C'est souvent le symptôme d'une mauvaise compréhension des processus et de la demande des normes ISO à ce sujet.

 by NGUIMGO Landry
Claire et Précis

Une explication claire et précise pour un jeune qualiticien avec un exemple simple

 by Isabelle
Super

Merci pour toutes vos explications faciles à comprendre même pour un débutant

 by M.Moreno
Très clair et facile a suivre

Je suis contente d'avoir trouvé cet article pour clarifier quelques éléments de la documentation des processus et les avantages
.
Facile à comprendre avec un exemple très illustrative.

Merci

 by DIALLO
parfait

document interessant et claire

 by Géraldine
Excellent support pour comprendre

Merci, une aide précieuse pour élaborer une cartographie.

 by Laliam
Article cartographie procéssus

Article très complet bien expliqué, merci a vous.

 by Andrys Herry
Instructif

Très clair et facilement assimilable. Bon travail !

 by Lama
Explication claire

Merci pour ces étapes expliquées de façon tres explicite. Votre article a été une révision tres utile pour moi !

 by kridi ibrahim
parfaitement expliquer

or pur c'est tous merci infiniment pour cette presentation

 by Jimmy
Excelent

Merci Beaucoup pour cet article.
C'est devenu beaucoup plus fascinant quand c'est clairement bien expliqué comme ça.Ça m'a été très utile

 by Fougeyrollas
Top merci

Top merci

 by tardieu
extra

merci pour vos apports qui viennent compléter ma formation QSE.

Bonne continuation

 by chellali
bien

thank you for sharing your experience and good luck

 by karnon
excellent

enfin j'ai pu comprendre cette histoire de processus

Heureux que vous y voyiez plus clair 🙂

 by M HELENE
je recommande

actuellement en formation dans le domaine médicosocial, j'ai trouvé cette approche similaire à ce qu'on retrouve dans nos métiers, à cette différence près : beaucoup plus lisible
merci pour cet article !

 by adrian boda
excellent

bonne synthèse

 by James
Excellent

Merci beaucoup pour votre article

 by egani
satisfait

merci pour cet article

 by Mr. Manager
Claire et surtout concis

Très bonne présentation claire et concise, à l'auteur : pensez à une carrière de professeur ou d'intervenant dans nos belle université.

Bonjour, Merci pour vos commentaires.Je suis déjà formateur, c'est un peu comme être "enseignant pour adultes" non ?

 by Jean-Louis
Bonnes explications

Présentation claire et concise de ce qu’est l’approche processus. Bien expliqué ! Je recommande. Cordialement

 by Abderrahmane
Merci

facile à comprendre
bien illustré

 by Roulleau
Merci pour ce travail

Clair, concis, enfin une aide utile ! Beau travail de pédagogie.

 by Hassene hammouda
Très bien

Merci c'est très clair

 by Pandi
Très instructif

Ca m'a aidé a y voir plus clair. Merci

 by Yves
Simple et efficace

Merci pour la simplicité et l'efficacité de cet article.
Bien à vous

 by Cheikh Tidiane Baldé
Appréciation de l'article

C'est un excellent article ça m'a permis de mieux comprendre l'approche processus

 by scholer
Intéressant

Point de vue intéressant et innovant

 by Jihen
Très utile

Merci,très bien expliqué !

 by risy elmosta
exelent

Merci

 by SAMMOUD
E-cours très intéressent

Un cours sur la mise en place d'une approche par processus (riche, technique et robuste)

 by JOUDI
SUPER

Un document pédagogiquement bien conçu, facile à comprendre. Bravo!

 by JOUDI
BRAVO!

DU BON TRAVAIL UTILE

 by Audrey
Excellent article

J'ai suivi la méthode étape par étape et j'en suis venue au bout.
Contente du résultat obtenu, je vais pouvoir avancer grâce à vous !
Merci merci merci !

 by Louis
Exactement ce que je cherchais

Génial ! c'est exactement ce que je cherchais pour faire ma carto
Je met votre blog dans mes favoris
Merci !

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