Kit de survie pour responsable Qualité avant audit périlleux !

Il est des situations dans lequel le responsable Qualité en bon capitaine de navire sait que son bateau se dirige droit vers les récifs et…l’inertie ne lui laisse que peu d’espoirs.

Disclaimer

Tous les responsables qualité souhaiteraient avoir le temps et les moyens de présenter un bon « dossier » à l’audit.

Et beaucoup, quand l’entreprise va droit dans le mur, aimeraient avoir le luxe de dire à leur patron que l’entreprise aura les non-conformités qu’elle mérite et que cela sera bénéfique pour la prise de conscience de chacun et que des progrès en découleront.

Seulement voilà…quelquefois vous n’avez pas le choix.

Par exemple si vous venez d’intégrer une entreprise dans laquelle rien ne va avec un audit prévu dans un mois et le plus gros client qui attend la copie du rapport d’audit de pied ferme.

Pour de mauvaises raisons le responsable Qualité peut être quelquefois tenu comme responsable de la débâcle.

Ces conseils ne visent donc pas à vous encourager à filouter mais à vous donner le plus de chances dans une situation difficile !

Les 2 actions prioritaires à réaliser avant l’audit

1) Éviter les non-conformités majeures en les transformant – au pire – en mineures

pas-de-non-conformité-audit

Beaucoup de grands thèmes de la norme (écoute clients, indicateurs, audits internes…) sont particulièrement sensibles et pourraient vous valoir une non-conformité majeure si l’entreprise n’a rien à montrer…

Dans de nombreux cas il est souvent trop tard quand il vous reste un mois ou deux pour colmater tous les trous.

Pourtant si vous vous attaquez au traitement des non-conformités majeures et avez des actions à montrer pour une couverture partielle de l’exigence vous ferez chuter le thermomètre de majeur en mineur.

C’est déjà pas mal !

Pour ceux qui se demandent:

Qu’est-ce qu’une non-conformité majeure ? La réponse est là.

2) Tenir une réunion d’urgence

reunion-avant-audit

Quand on sait que 80% des non-conformités sont « offertes » sur un plateau par des langues bien pendues, vous serez bien inspiré d’aller voir Joel ou Malika pour modérer leur goût de la conversation ce jour là ! (oui oui, Malika était un prénom choisi pour la rime 😉 ).

Durant cette réunion, vous devrez expliquer ces 7 points à vos équipes en les sensibilisant sur chacun de la sorte :

 

 

 

 

1) L’audit est une enquête basée sur l’échantillonnage.

L’auditeur n’a pas le temps de tout voir. Vous devez présenter une version simplifiée de votre travail comme si vous le présentiez à une classe de CM2.

S’il ne voit pas d’incohérence il sera le premier heureux de passer au processus suivant.

 

2) Quand vous répondez à l’auditeur, répondez UNIQUEMENT à la question que l’on vous pose.

Pas d’ajout, ni de confidences.

S’il laisse un blanc ne parlez pas, si il vous encourage à poursuivre et que vous avez dit ce que vous aviez à dire, demandez-lui de préciser quel point vous devez détailler plus encore.

 

3) Le pire auditeur dans votre situation délicate c’est l’auditeur sympa.

Il n’est pas sympa pour mettre une bonne ambiance mais pour vous faire parler plus facilement.

Durant le laps de temps où vous êtes interrogés restez courtois mais sans vous laissez aller à la confidence.

 

4) Ne pas utiliser de conditionnel:

« Ca devrait se passer comme ca »…

N’utilisez pas non plus de nuances inutiles qui trahissent votre faiblesse:

«Ca se passe comme le dit la procédure la plupart du temps »…

Répondez plutôt: « Cela se passe ainsi. »

Toujours ? « Oui ».

 

5) Lorsque vous savez qu’un auditeur vous pose une question sur un point de conformité (c’est à dire le respect d’une exigence), commencez toujours votre phrase par « Oui » (ou « Non » si la question est posée sous une forme négative).

Vous apporterez les éléments de réponses à votre disposition, au besoin, en utilisant les quelques secondes de réflexion que vous laisse ce « oui ».

 

6) L’audit n’est pas du conseil, il n’est pas là pour « aimer », « préférer » ou « trouver que… » il vient juste vérifier que les points clés exigés par la norme se retrouvent dans votre travail.

Ce type d’auditeurs qui outrepassent leur rôle est assez fréquent et se nourrit d’une dissension entre les membres de l’entreprise.

C’est pourquoi, le  jour de l’audit, c’est l’union sacrée !

Quoi que vous pensiez des indicateurs, procédures ou actions mise en place par votre pilote de processus.

TOUT LE MONDE, est d’accord pour dire que ce qui est fait est ce qu’il y a de mieux et qu’il ne trouve pas que les idées de l’auditeur soient meilleures.

Ceci vous évitera, en situation de crise, de rajouter de longs plans d’action « d’amélioration » au travail inévitable qui vous attend pour redresser le navire !

 

7) Le spécialiste de votre activité c’est vous !

Ne le laissez pas vous dire ce que vous devriez faire et comment le faire.

Soyez respectueux et à l’écoute mais imposez-vous, faites-lui clairement comprendre que si vous faites ceci ainsi c’est parce que vous avez une expérience dans votre domaine qu’il n’a pas.

Voilà pour les conseils de derniers recours que je pouvais vous donner.

Bien sûr si vous disposez de davantage de temps, vous serez bien inspirés de demander un audit blanc.

Si vous êtes dans la situation décrite d’audit très difficile qui s’annonce, j’espère que les conseils contenus dans cet article vous aideront à le passer les meilleures conditions possibles !

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