Comment faire de la norme une méthode efficace de management et d’organisation ?
Quand on parle de l’ISO 9001, le terme le plus souvent associé, à tort, est la certification.
En effet décrocher la certification est une chose très importante -et pour de bonnes raisons- pour certaines entreprises, en faire la finalité d’une démarche qualité est une erreur.
« La certification c’est la cerise sur le gâteau, pas le gâteau »
Revenons aux bases: L’ISO 9001 est un guide de bonnes pratiques pour l’organisation et le management.
Sa valeur ajoutée est d’apporter une organisation robuste et agile par itération et débats en interne.
Ceci peut prendre du temps, mais ce temps est garant d’un réel résultat positif sur l’organisation, un réel retour sur investissement pour le chef d’entreprise.
La poursuite de la certification comme seul point de mire entraînera indubitablement une désillusion à moyen terme.
Prenons pour exemple une entreprise dont l’un de ses prospects exigerait la certification pour travailler avec elle.
Si elle se met en tête, d’obtenir coûte que coûte la certification rapidement sans de soucier de ce qui sera mis en place qu’adviendra t-il ?
Soyons gentil, prenons le cas d’un auditeur « de certification » conciliant délivrant le précieux sésame malgré les lourdeurs d’un système construit seulement pour répondre ligne à ligne aux exigences de la norme, malgré des indicateurs que personne ne regardent, mis à jour la veille de la certif’.
Malgré l’absence de contribution des équipes au projet:
1er Round: Malgré tout, notre chef d’entreprise peut afficher ce joli label en signature de son mail, contracter avec le dit-client, champagne !
2ème Round: Le client ne perçoit pas au fil des commandes la « qualité » de l’organisation ni des produits que garantit par la méthode l’ISO 9001.
3ème Round: Au mieux les pénalités, surcouts dus aux retards et erreurs de production/livraison, client mécontent sur le départ, le chef d’entreprise amer conclura que « l’ISO 9001 ne sert à rien ».
4ème Round: On a fini par perdre le client et on a gardé les lourdeurs, vous savez ces lourdeurs qui font perdre du temps à tous -et qui paradoxalement sont le résultat de la certification « rapide » vendue par le consultant peu scrupuleux
Qui a envie de vivre cela ? Le chef d’entreprise ? Le client ? Personne pas même… Le consultant !
Comment transformer la démarche Qualité en valeur ajoutée ?
La première chose à faire est de faire prendre conscience au client qu’une certif’ à la « va vite » où les équipes sont tenues à l’écart n’est à l’avantage de personne.
L’ISO 9001 est un martial de l’organisation et comme pour tous les arts martiaux, en faire 2,3 ou 4 mois n’a aucun sens.
Le temps et l’argent mis dans une démarche Qualité n’est pas une dépense mais doit être vus comme un investissement -le « R.O.I. » comme le dirait nos amis anglais- dont l’entreprise récoltera des retombées concrètes.
Alors cessez de considérer l’analyse de risques comme une relecture du document unique avec ajout d’une excroissance qualité, mais considérons la comme une méthode d’étude des périls les plus critiques pour l’entreprise, garante de la pérennité de l’entreprise.
Ne pondons pas des indicateurs parce qu’il en faut mais créez un tableau de bord qui soit une aide à la décision et donc à l’action.
Arrêtons de voir dans l’audit interne un exercice obligatoire, mais une formidable opportunité de détecter de nouveaux axes de progrès.
On ne vend pas une certif’ comme une livraison garantie de yaourt.
On ne vend pas une certif’ mais une valeur ajoutée pour l’entreprise.
La certification n’est que la résultante d’une organisation mature qui s’est remise en question pour devenir meilleure.
Clients, achetez le gâteau, vous aurez la cerise ?
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Bonjour …..je suis consultant/accompagnateur Qualité depuis maintenant plus d’une trentaine d’annéee en Algérie …et je dois dire qu’effectivement les entreprises tant publiques que privées -sans l’avouer -visent toujours la « certification papier » plutôt que la mise en place d’un véritable système de management par la Qualité qui permettrait un retour sur investissement ! La cerise est préférée au gâteau et ce essentiellement parce que l’exigence de certification est plus une exigence administrative qu’une exigence du marché et de son eventuelle sanction ……De plus la trés grande majorité des managers ne s’investissent pas personnellement dans une connaissance /maitrise basique du référentiel et préférent largement déléguer « cette corvée » à l’un de leurs collaborateurs ou collaboratrices …… Eux ce qui les interessent c’est « A quant l’audit de certification ! point barre . » …..et pratiquement tous les organismes accrédités pour passer les audits de « certification tierce partie » font plus du business qu’autre chose ……C’est pour cette raison que j’ai cessé de participer aux « mascarades des audits de certification « depuis bientôt 4 ans et que j’ai toujours refusé d’être RA car ma conscience professionnelle et ma conscience m’interdisent de donner des avis favorables de certification pour des entreprises qui ne le méritent pas ….et elles sont trés nombreuses …! En effet pour moi ce n’est pas au nom du sacro-saint » principe de l’amélioration continue » qu’on doit fermer les yeux sur l’absence à plus de 80 % des exigences d’un référentiel ! …Il y a des minima qui sont des lignes rouges à ne pas franchir ;…mais que beaucoup ignorent et franchissent allégrement .
Aussi votre article est intéressant et réaliste ,,,mais malheurusement ce business est tellement lucratif que la majorité des intervenants ( tant internes qu’externes) ont cure des règles de déonlogiesont de la profession et sont mêmes capables de certifier des entreprises en situation de faillite ou au sein desquelles en terme de SMQ il n’y a que des usines à papier .
Merci pour vos articles
Salutations distinguées
Bonjour M. BOUYARBOU
Merci pour votre témoignage.
Heureusement, nombreuses sont les entreprises, structures publiques et associations qui s’investissent pour que la certification soit synonyme de recherche de progrès et ne cherchent pas à « contourner les exigences ».
J’étais hier dans un grand établissement de santé, avec une activité de stérilisation dans laquelle la démarche Qualité était synonyme de « confiance » de la part du bloc opératoire.
Ici nulle recherche de « macaron » pour faire bien, mais un métier qui est une véritable mission et donne du sens à leurs efforts.
Je comprends votre parcours et donc votre décision.
Si on vous demandait de détourner votre action pour la mettre au service d’un mensonge…cela n’a effectivement plus de sens.
Cela reste un métier que j’aime car il me permet de rencontrer des personnes que je n’aurais jamais croisées sinon.
PR.