Covid 19 & ISO 9001: La liste des thèmes que vous devez mettre à jour

En ces temps troublés par le coronavirus nombreux sont les métiers impactés…celui de responsable Qualité ne fait pas exception.

Par le prisme de la norme ISO 9001, je vous invite à passer en revue les thèmes principaux qui doivent faire l’objet d’une modification au coeur de votre SMQ.

Pourquoi mettre à jour son SMQ ?

Votre système de management de la Qualité doit être le reflet de l’organisation de votre entreprise, dans ce qu’il a de pérenne comme dans ces revirements et procédures rendues nécessaires « en mode dégradé ».

Comment faire ?

Nous partirons des considérations « macro » pour ensuite décliner ses impacts sur une liste thématique.

Commençons donc par le changement du contexte avec le bouleversement du nombre d’acteurs, l’impact sur le volume de votre activité, les nouvelles attentes des parties intéressées (notamment si celles-ci comptent parmi les organismes d’Etat.), les risques associés mais aussi les opportunités induites doivent constituer le fondement de vos réflexions.

Un échange avec la direction vous en apprendra beaucoup, et si il y a des oublis de sa part, vous n’hésiterez pas à être force de proposition en lui posant des questions.

Parmi les nouveaux risques possibles, citons: la perte de clients qui auraient été forcés de mettre la clé sous la porte, la perte ou la maladie de vos coéquipiers ou encore la pénurie de matière première qui feraient flamber les prix.

Mais n’oublions pas les opportunités qui en découlent, certains de mes clients en restant ouverts en télétravail ont récupéré de nouveaux clients venus de la concurrence. Il se peut aussi que vous ayez dû proposer de nouveaux services à vos clients qui auraient également toute leur place en période « normale » (formation à distance par exemple).

Les objectifs fixés pour vos processus seront vraisemblablement revus, de nouveaux indicateurs pourraient être nécessaires pour mesurer la performance de votre entreprise en période de reprise d’activité.

Les rôles et responsabilités sont très souvent impactés quand une partie de l’équipe est en chômage partiel, pensez à inscrire cela dans votre SMQ et à clarifier les nouvelles « casquettes » (Qui est responsable de quoi et jusqu’à quel niveau de dépense, de promesses possibles aux clients, de responsabilités engageant l’entreprise….).

L’infrastructure (dont l’informatique) et la communication doivent être repensées, réévaluées et adaptées pour les besoins du travail à distance, des nouveaux usages (visio, nouveaux logiciels de partages et d’interaction).

Les remontées d’informations aux responsables chaque jour ? Semaine ? Sous quelles formes ?

Comment garantir une écoute active à vos clients ? Les rassurer ? Les tenir informer du retour à la normale dans le temps ? Une communication maîtrisée vous fera gagner des points si vous arrivez à maintenir ce lien et une relation étroite malgré la distance en continuant à répondre à leurs besoins et leurs réclamations dans un temps raisonnable.

Les compétences peuvent avoir de nouveaux critères incontournables incluant le télétravail.

Les connaissances utiles ne sont pas forcément les mêmes selon le contexte.

La confidentialité des informations à transmettre doit être préservée.

Vos moyens sont-ils encore suffisant pour garantir cela ? (Attention aux nouveaux dossiers partagés et au travail sur le cloud non maîtrisé avec une propension à mettre des fichiers sensibles à la portée de tous…).

Si vos procédures ont évolué « en mode dégradé » pensez à les mettre à jour ou en créer de nouvelles reflétant la réorganisation de votre activité hors du bureau.

Les sujets relatifs au stress et burnout même s’ils ne constituent qu’une note dans la version actuelle de l’ISO 9001 deviennent un vrai enjeu pour les managers (Comment détecter les personnes isolées qui vont moins bien et ont besoin d’aide et d’écoute ?).

Anticiper pour faciliter « l’après »

Il vous faudra aussi replanifier pour anticiper la suite !

Déconfinement: Quelle planification pour faciliter le retour au bureau quand cela sera possible ?

Vous faut-il repousser les dates de votre programme d’audits ?

Ajouter de nouvelles rubriques à votre revue de direction ?

Vous préparer à élargir le nombre possible de prestataires externes afin de pallier à la défaillance de l’un d’entre eux ? Penser à soutenir les prestataires « historiques » en payant rubis sur l’ongle, sans retard pour éviter de changer une équipe qui gagne.

J’espère que ce petit tour d’horizon des thèmes possiblement impactés vous guidera et vous aidera à mettre à jour efficacement votre SMQ.

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